Zgodnie z ustawą z 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, każdy pacjent ma prawo do składania skarg, zażaleń i reklamacji na zachowanie lekarza, personelu medycznego, sposób czy jakość wykonanej usługi medycznej.

Zazwyczaj niezadowolony pacjent w pierwszej kolejności przychodzi z reklamacją i skargą bezpośrednio do placówki i tak naprawdę – z punktu widzenia osób nią zarządzających – jest to… bardzo dobra wiadomość. Umiejętne podejście do sytuacji przedstawianej przez pacjenta i odpowiednie się do niej ustosunkowanie w wielu przypadkach pozwala rozwiązać problem polubownie – bez udziału Narodowego Funduszu Zdrowia, Rzecznika Praw Pacjentów, a nawet sądu.

Reklamacje pacjentów – kwestie formalne

Jeśli chodzi o formalności, w każdej placówce medycznej w widocznym miejscu powinna znaleźć się informacja o tym, gdzie, jak i w jakiej formie pacjent może składać reklamacje, a także wyznaczyć dni i godziny, w których dyrektor czy menedżer placówki przyjmuje interesantów. Bardzo ważne jest, aby personel medyczny mający bezpośredni kontakt z pacjentem widząc jego niezadowolenie i słysząc, że zamierza on złożyć reklamację, poinformował go o tym, w jaki sposób może to zrobić bezpośrednio w placówce – niedoinformowanie pacjenta o przysługujących mu prawach może spowodować jego jeszcze większą złość.

Reklamacja? Przyjmij ją ze spokojem!

Wśród lekarzy, personelu medycznego czy osób zarządzających placówką bardzo często – niestety – pierwszą reakcją na reklamację pacjenta jest zdenerwowanie. Odbierane to bywa jako podważanie kompetencji i umiejętności, niesprawiedliwe traktowanie czy po prostu złośliwość pacjenta. Takie podejście to błąd. Pomijając incydentalne przypadki, pacjent nie składa reklamacji po to, by zniszczyć reputację lekarza czy wyłudzić darmową usługę, ale dlatego, że ma problem, czuje się poszkodowany i potrzebuje pomocy. Do reklamacji należy podejść w ten właśnie sposób – wysłuchać pacjenta i znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. Wówczas jest szansa, że pomimo wszystko z pacjentem zostaną utrzymane dobre relacje.

Warto pamiętać, że z punktu widzenia placówki reklamacje pacjentów mogą dostarczyć bardzo ważnych informacji – choć reklamacja jest oczywiście krytyką, to jednocześnie stanowi opinię o funkcjonowaniu placówki, poziomie jej świadczeń czy jakości obsługi. Z każdej można (a nawet trzeba) wyciągnąć wnioski, a także inicjować zmiany i ulepszenia w codziennym funkcjonowaniu placówki.

Przeszkól personel!

W przyjmowaniu reklamacji pacjentów bardzo ważne jest to, by odpowiednią wiedzę w tym zakresie posiadali wszyscy członkowie personelu placówki. Różnego rodzaju skargi dotyczyć mogą przecież nie tylko świadczeń udzielanych przez lekarzy, ale procesu rejestracji, odwoływania wizyty, udostępniania dokumentacji medycznej, a nawet rozmowy z pacjentem. W trakcie odpowiedniego szkolenia personel nauczy się, jak reagować na skargi oraz reklamacje, dowie się, jak radzić sobie z towarzyszącym tego typu sytuacjom stresem, opracowane zostaną schematy przepływu reklamacji przez kolejne szczeble w organizacji.

Na reklamacje nie można reagować emocjonalnie – należy zachować dystans, łagodzić zdenerwowanie spokojem i opanowaniem, wysłuchać pacjenta i ustosunkować się do jego roszczeń. Z każdej reklamacji można wyciągnąć też wnioski, które pozwolą uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.

Zachowań i reakcji na reklamacje można się nauczyć – to kwestia zastosowania sprawdzonych metod oraz komunikacji. Zespół Medidesk prowadzi szkolenia, podczas których pracownicy uczą się odpowiednich technik rozmowy – zapraszamy!