Na profesjonalną obsługę pacjenta przez rejestrację placówki medycznej składa się wiele czynników – stosunek rejestracji do pacjenta, atmosfera jaka towarzyszy rozmowie, a także dobór takich rozwiązań, które najlepiej spełniają oczekiwania pacjenta. W zachowaniu profesjonalizmu obsługi w każdej sytuacji bez wątpienia pomagają pracownikom rejestracji zarówno umiejętności sprzedażowej, jak i kompetencje miękkie.

W procesie rekomendowania usług medycznych bardzo ważna jest zarówno twarda wiedza z zakresu sprzedaży, jak i kompetencje miękkie pracowników rejestracji. O ile kompetencje miękkie bardzo często związane są z osobowością pracownika (oczywiście można nad nimi w pewnym stopniu pracować, ale trudno jest od podstaw nauczyć empatii czy wzajemnego zrozumienia), o tyle w ramach różnego rodzaju szkoleń da się bardzo skutecznie podnieść jakość umiejętności sprzedażowych.

• Komunikatywność – oznacza zarówno umiejętności mówienia, jak i słuchania. Uważne słuchanie pacjenta jest kluczowe do tego, by zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania, a także zaproponować mu usługę, która je spełnia. Podobnie jest z mówieniem – miły ton głosu, poprawność i wysoka kultura językowa, a także odpowiednie tempo wypowiedzi mogą wzbudzić zaufanie odbiorcy i przekonać go o słuszności tego, co chce mu się powiedzieć.
• Chęć nauki i dobra organizacja pracy – każdy pracownik rejestracji medycznej w pierwszej kolejności powinien przyswoić wiedzę o placówce oraz świadczonych przez nią usługach. Opanowanie filozofii firmy oraz bieżącej oferty to podstawa! Później dochodzi do tego stałe gromadzenie informacji o pacjentach, zapamiętywanie ich oraz umiejętne wykorzystanie na potrzeby przyszłych działań sprzedażowych.
• Koncentracja na potrzebach pacjenta –powtarzające się pytania od pacjentów, wykonywanie ciągle tych samych czynności – nietrudno jest popaść w rutynę oraz schematyczność działań. Jeśli ze wszystkimi pacjentami rejestratorka prowadzi takie same rozmowy, może przestać odczytywać indywidualne potrzeby każdego z nich. Dlatego ważne jest, by mimo wszystko koncentrować się na oczekiwaniach pacjenta i szukać dla nich optymalnych rozwiązań.
• Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach – w placówce nie ma dnia bez „trudnego” pacjenta. Emocje potrafią osiągnąć temperaturę wrzenia, zdarzają się niemiłe słowa czy personalne ataki. Profesjonalna rejestratorka medyczna nie może jednak iść tym tropem i odpłacić pacjentowi takim samym zachowaniem. Jej zadaniem jest łagodzenie konfliktowej sytuacji i eliminowanie negatywnych emocji. Czasami rozmowa z pacjentem to żmudny proces tłumaczenia najprostszych spraw. Trzeba je jednak tłumaczyć tak długo, dopóki pacjent ich nie zrozumie.

To oczywiście jedynie kilka przykładów umiejętności sprzedażowych, które pozwalają pracownikom rejestracji medycznej zawsze zachowywać profesjonalizm obsługi pacjenta. Wspominaliśmy także o kompetencjach miękkich, nad którymi warto pracować – zalicza się do nich m.in. empatia (umiejętność wczucia się w sytuację rozmówcy i współprzeżywania jego emocji), cierpliwość, kreatywność i naturalna ciekawość, która nie może jednak w żadnym wypadku odbierana np. jako wścibstwo.

Bardzo przydatne w budowaniu zarówno umiejętności sprzedażowych rejestracji, jak i rozwoju kompetencji miękkich są szkolenia – pracownicy, którzy otrzymują odpowiednie merytoryczne wsparcie są skuteczniejsi, sprawniej udzielają wszystkich informacji i są lepiej oceniani przez pacjentów.

Jeśli chcesz podnieść kompetencje rejestracji w Twojej placówce, zgłoś się do nas! W Medidesk specjalizujemy się w szkoleniach dedykowanych zarówno pracownikom rejestracji, jak i obsłudze call center czy kadrze zarządzającej placówką – wszystkie pozwalają poprawić jakość jej pracy i przekładają się na widocznie lepsze wyniki. Szczegóły można znaleźć na naszej stronie. Zapraszamy!